一件小事報告

Date Time: 2005 年 6 月 27 日
Place: 旺角星際城市尚書房
People: 我、女友、店主、一些客人
Detail:

晚上吃完飯，想起不如逛逛簡體書店，就上了星際的尚書房看。

起初在雜誌的欄看了好一陣子，與女友有講有笑。其中翻到了一些笑話，與女友一起失笑，可能引起了一些注目。我倆也選定了一兩本雜誌要買，不過想逛完書藉，留在最後才買。

之後進入到一些書藉欄，因為有好些書都放得比較低，都是微微彎腰才拿到手。可能因為自己這幾天比較累，而且剛好做完苦力，所以在放下書的時候比較粗魯，書還沒有接觸到桌面，還有幾吋就放手了，可以說是拋下去。女友都告訴我放書時放好一點，可是自己沒有太在意。

結果，在「拋」了幾本之後，店主看不過眼，走了過來，火氣十足：「先生，你拋夠了沒有？」

那時場中其實蠻靜，所以她這麼一句，很就就引來其他人的注目了。知道自己不對，連忙說：「對不起！對不起！」

「我由剛才便看到現在了，見你不斷地在拋我們的書！」怒目而視，似乎不接受道歉。

不過這是也事實，所以也只能說句：「對不起！對不起！」

她可能真的火了，而且見我們逛了一個大圈，好像是只看不買的人，又不「尊重」店裏的書，正所謂「搞搞震，無幫趁」是也。她很怒地說：「你滾！我們不做你的生意！快滾！」

我真的想不到，原來她不是過來警告我，而是下逐客令。雖然有書想買，但也無可奈何，而且事件的根本錯在我，只要沒趣地默默離開。

Disucssion:

與女友經過一番事後討論，當然事件其實黑白分明，沒有什麼地方討論。不過，我們討論的是在事件發生後的處理方法：究竟店主應否下逐客令？

I. 先分析「下逐客令」這個處理手法原因：

A. 正面論

• 店主十分愛書，不忍要為她們出頭
• 這是她的個人原則，不可違背
• 保持顧客質素

B. 反面論

• 簡體書店越做越大，不做你一單半單生意不打緊，自然可以惡
• 光顧簡體書店的多是香港人，廣告講的「待客之道」則是以外國遊客為目標，自然不會對香港人寬容
• 店主性格不好，得勢不饒人，而且要在大庭廣眾落我的面，才可以一解心中怒火
• 我樣子差，而且看上去好像不會改過

II. 「下逐客令」處理手法的好壞之後果：

A. 對客人的好處：

• 學會不「拋」書

B. 對客人的壞處：

• 印象差，會覺得罪不至死，何須一拍兩散？
• 可能會被客人 BlackList (事實上已被我女友 BlackList 了)

C. 對店主的好處：

• 保障書藉免受破壞
• 收殺雞儆猴之效，其他在場的客人也會小心放書
• 下火

D. 對店主的壞處：

• 損失了兩位客人
• 其他客人見到其趕客態度，可能會有壞印象

III. 其他可行辦法

• 先行警告，再不改善才有更進一步行動
• 要求客人賠償

IV. 事後改善方案

A. 客人

• 緊記互相尊重，愛惜書本
• 致道歉卡表示歉意

B. 店舖

• 加高放書桌，概可增加存貨空間，又可使客人更方便
• 貼上警告字眼
• 搞好顧客關係，推廣良好「打書釘」風氣

Last Thought:

最終還是我不對在先，她要採取什麼樣的行動也是她的自由，但其實只是一件小事，何不好好談談，反而要一拍兩散？然而她有她的理由，和「待客之道」，唯有各不相干了。

由 Jacky 發表於 June 28, 2005 01:22 AM | 引用