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Wave 用例

Google Wave 邀請一浪浪在網上蔓延,很多人都有個戶口可試玩了。聽到不少試用後的反應是:好像電郵與 IM 的合體,但用上其實好像沒有甚麼特別,而且人一多討論也是會亂,而且還有不少 bug。外國著名科技 blogger Scoble 便以很長篇幅說到 Wave 的不足之處 ,用上去比起電郵還差。文章提到一段 影片 ,以「再發明電郵」介紹 Wave (其實也是 Google 自己用的比喻),然後作者列舉一些電郵的缺點,再看看 Wave 有沒有解決這些不足之處,結論是現在的 Wave 非旦沒有解決,還火上加油,越搞越亂。

在我看來 Scoble 控訴得沒錯,因為 Wave 只解決部份電郵問題:回覆混亂、檔案分散、難以追踪等等,而他提到的就是沒有解決的部份:垃圾、分類、管理等等。1 然而,Wave 似乎亦沒有打算要解決這些問題。這是不是說 Wave 無用武之地?又不是。這只是說明將 Wave 當電郵用並不太有效。用電郵作例有點「引喻失義」,原因在於電郵的原型是現實的郵件,本來只充當通訊之用,並沒有協作成分。將 Wave 當電郵用,其協作功能反令人分心分神。同樣地,將 Wave 當作 IM 用也會有類似問題。

然而,用電郵作喻也許是情非得已。記起 Google I/O 上曾說過 Google 通常不會這麼早公佈開發中的產品,這麼早公佈其實是想讓大眾發揮想像力,開發團隊也說他們也在摸索階段中,也是邊用邊想能如何應用 Wave。Google 大概也沒有更好的比喻,可是作公開宣傳的話,還是用電郵比喻會容易點切入。只是如果大眾都只用舊有習慣來試,也只會覺得 Wave 不夠好用 (所謂的路徑依賴2 ?),熱潮過後被埋沒,反不能集思廣益。

宣傳上或許應更著重用例 (Use case),其實 Google 自己也有許多介紹。而在 Scoble 文章的回應裏,Mike Schinkel 提出一個很不錯的客服用例:

客戶:(向客服開一個 Wave)
客服:你好,有甚麼可以幫到你?
客戶:我一星期前在電話下了單,但到現在還沒有收到消息
客服:(加入訂單尋找小工具) 我加入了訂單尋找工具,請幫手填寫
客戶:(輸入名字,找不到,再試電話號碼,找到了) 好,我找到了 (看到是名字錯了,改錯名字) 原來名字串錯了,已改正
客服:看來是名字問題令訂單 hold 了,讓我幫你過數,你可以提供一些資料嗎? (加入信用卡核實小工具)
客戶:好 (輸入卡資料,按「核實」) 好了
客服:謝謝,好,將收取 $99.95,有沒有錯?
客戶:不是呀,你們銷售說會給我 $20 折扣的
客服:等等,讓我看看 Mary 在不在… (加入銷售的 Mary 進 Wave) Mary,這顧客 John 是否有折扣優惠?
銷售:讓我查一下… 對,因為他寫了個 blog post 介紹,所以我給了他 $20 折扣,但忘了加進訂單去,真的非常抱歉
客服:好!沒問題!謝謝 Mary。
銷售:John,再次多謝你的支持
客戶:沒問題,我明白,也謝謝你的折扣
客服:好了,是不是用同一張信用卡過數?
客戶:其實可不可以下採購訂單?EMCA 公司 12345 號
客服:好的… 嗯,看來信用卡 hold 了,讓我聯絡信用卡部,等一下… (加入信用卡部同事)
信用卡部:你好
客服:EMCA 公司想下 $100 採購單,但 hold 住了
信用卡部:等等… 對,看來有信件被彈回
客戶:噢對,我們上個月搬走了
信用卡部:好的 (加入更新地址小工具),請填入新地址
客戶:(填入新地址) 好了
信用卡部:好的,已批準了
客戶:謝謝
客服:好的,仍是用 UPS 送貨嗎?
客戶:不,我想盡快
客服:好的 (加入送貨小工具),選擇你要的送貨方法,我們會將附加費 wave 給你
客戶:好的 (選擇送貨方法) 好了
客服:好的,貨物會於明早十時送上。還有甚麼要幫忙?
客戶:沒有了,就這樣
客服:好的 (加入貨物追踪機器人),在收到貨前請保留這個 Wave,可以追踪到貨物。如果你要聯絡我們,也可以用這個 Wave,我們的同事會幫你。
客戶:很好,謝謝你們
客服:謝謝支持,再見
客戶:再見

這個用例除了展示了協作外,更見外加的小工具、機器人可以令整個客服支援清晰又流暢。可見在 Wave 的虛擬世界裏,機器人、外掛都將是重要元素,可將 Wave 的協作提升到另一層次。

不過要走到這用例的地步,相信也要三五七年… 到現時為止,我們都只能看到 Google Wave 「產品」一面,見樹不見林,Wave 的「平台」、「協定」將如何發揮作用,大概就只能靠大家幻想一下了。

相關閱讀: Google Wave's Best Use Cases

1 最近看到個有趣的提議: 電郵收費 ,或許可解決長久以來濫發問題,只是現在沒有人會這樣做。

2 Path Dependence,例子有 QWERTY 排列鍵盤

回應

  1. 1,客服的例子挺不錯。之前很多人介紹鼓浪都是說它email+IM,說有多大的創新我就看不明白,因為我用起來真他媽不好用。這個客服的例子第一次讓我相信鼓浪會是有用的工具。
    2,電郵收費可減少垃圾郵件這一點我有點懷疑。真正的垃圾郵件好像都是通過殭屍網絡來發送的,連服務器在哪都不易追查,何況收費。另外現實中的郵寄服務是收費的,但廣告也不見得少。

  2. 正是啊,Google 帶出一個新平台,點樣運用就要各 beta tester 運用想像力去玩了. 況且,未來既工作(商業)環境上,Wave 會係個不錯既平台,同時會係 Google 既另一主要收入來源…

    除左你個case, 我登入 Wave後仲有好幾個 case都好有用.

  3. 1. 其實電郵收費這一招在很多年前已有人提出。

    2. 陳牛﹕哪裡發出都沒關係,如果你的電郵伺服器沒給錢的話,其他伺服器就不處理,當沒收過。
    如果一個付費的伺服器被盜用,到給錢的時候主人家總會發現的。

  4. 已有 Wave Account, 第一個感覺:"從來未見過咁難用的Website"…

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