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以人為本的《心科技》

之前介紹過 《設計&未來生活》 ,最近拜讀了其作者 Donald Norman 一本較舊的作品 《心科技》 (The Things That Make Us Smart),談的也是機器的設計,但從比較根本的角度,去看人與機器之間的分別,從而知道如何做出「以人為本」的設計。

作者認為現在大多設計都使人變笨,因為這些設計大多「科技為本」,缺乏人性考慮。又或者說,因為在人類研究方面未夠深入,所以即使在設計時很科學地以數據為依歸,但奈何這些數據只能代表一些可容易量化的資料,缺乏難以量化的如心理、認知層面的「人性」資料,導致「沒人性」的設計。

然後書本就帶大家從根本了解「人」是如何運作的,例如在經歷事物時,人會有兩種模式:經驗模式與反省模式。在經驗模式下,我們處於被動的狀態,經驗事物,例子如看電影。在反省模式下,我們會不斷思考現在的狀態,提出修正、反駁。經驗使我們變得專業,反省則使我們進步。

我們使用象徵 (representation) 來代表事物或概念。因為人腦暫存記憶有限,所以我們總不能將所有事物記。使用象徵簡化,才能省思,並與其他人交流意見。好的象徵只顯示核心部份,去除雜訊,助我們記憶與反省。不過在不同情況要求並不同,例如在查飛機航班時,有時我們想比較時間,有時我們想比較目的地,在這不同要求之下,資訊排列方式也不會一樣,所以並不存在最好的象徵,只有最適合的。

象徵有可見與不可見的,例如齒輪就是可見的,但電子世界裏的指標、控制等則是不可見。人造物 (artifact) 的象徵可依此分為表面與內在的部份,例如一本書就是只有表面的人造品,但一部計算機就是有內在運作的部份,而計算機的按鈕就是表面的界面。人類是空間動物,必需透過表面界面,才能操控內在。在設計這些人造品時,我們應考慮如何使用適當的象徵、界面,使之能配合人的特質,去解決問題。

而人有甚麼特質呢?人類善於配對形態 (pattern),很情緒化。因為是社會動物,所以會多關心他人的感受。凡事總要作出判斷,尋求原因和意義。記憶容量有限,愛記事物的本質,非細節。一次只能專注在一件事上,但又對周圍環境極為敏感。愛累積經驗,並使用經驗來工作,所以能看到一點線索推出事情全貌,但這也帶來認知盲點。

而機器則與人的運作完全不同,機器總是精確而井然有序,講求邏輯,很專心,也不會情緒化。但反面看來,就是不夠靈活、死板、缺乏想象力。在這其中,人類應可與機器互補長短,但偏偏現在的設計並非如此。

例如電話這科技很具革命性,他使人與人能夠跨越空間,隨時對話。但事實上電話卻打破了人類一貫的溝通禮儀,打電話的人完全不知接電話者是否有空、忙不忙。接話電話的人也許在專心做一件事,可是一響電話思路就被打斷。另一方面,一些公司為了節省人手的電話語音系統,即「聽廣東話請按一字」那類,要打電話求助的人要經過層層問題,才能找到答案,但卻礙於電話只能傳語音的關係,求助者往往記不清楚選項,按錯決定,一旦「走錯路」便往往又要由頭開始,結果求助者既解決不了問題,也對公司留下壞印象。

解決方法,其實就是倒轉,在人與人打電話時,可用電話留言、來電顯示、視象通話,甚至是適度的錄音對答,來過濾應付來電者。而公司的求助熱線,應該棄用語音系統,反倒讓真人接應。當以人為考慮中心時,你就會考慮到人的記憶有限,對環境敏感,又有社交需要,從得出來的設計也會很不一樣。書中還有很多其他的例子,去說明人類與機器根本上的不同,以及應如何設計。

正如本書英文題目所言,我們創造不同的科技產品,原本就是要 Make Us Smart,而非 Make Us Dumb。幸好近年很多設計也越來越有人性,很多科技創作者,都了解到技術並非一些,好的設計並非單是美醜而已,當中有不少關符人的哲學。

回應

  1. 我都同意,科技越進步,人同人關係越疏離。以facebook為例,好多討論之下都話唔會拉近人同人既距離,例如好多人只係盲目地讚好,而受讚一方亦享受網上的憑承而忽略現實.

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